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运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

开课地点: 北京
授课时间: 2天
授课顾问: 付勇
开课时间: 2018-09-22
市场报价: 0
购买价格: 4320
课程排期
开课城市 开课日期 授课周期
  北京 2018-09-22 2天
审核时间: 我要报名2018-07-30 17:18:05
注:参加该培训课程,可联系在线客服。
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【课程目标】

dafabet国际娱乐 www.trainingpage.cn     1、掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

    2、学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

    3、掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题

【课程大纲】

第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

    目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

    1)呼叫中心管理的三因素和四???/p>

    2)什么是平衡的绩效管理体系

    3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

      1.明确追踪指标

      2.合理设定目标

      3.有效数据收集

      4.综合数据分析

      5.持续绩效提升

第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

    目标:了解数据收集的意义和价值

    1)明确追踪指标

      1.客户的声音

      2.流程的声音

      3.员工的声音

    2)绩效目标的设定原则

    3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇数据分析方法统筹篇

    目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题

      1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

      a)三个层面:个人层面、队列层面和整体层面

      b)五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法

    2)趋势分析法

      a)趋势分析法的主要作用

      b)趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

      c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

    3)对比分析法详

      a)对比分析的主要应用领域

      b)对比中要注意目标

      c)对比分析法案例分析

    4)趋势、对比分析综合案例

    5)分布分析法

      a)分布分析法的应用

      b)分布分析图详解

      c)CPK分析

      d)分布分析法综合案例

第四篇数据分析方法提升篇

    目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后的故事和数据身边的故事

    1)关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系

      a)对照关系

      b)制约关系

      c)因果关系

      d)散点图的主要要素

    2)细化推理法

      a)时间维度的细化

      b)人员维度的细化

    3)根源分析---关联和细化推理的综合应用

    4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?

    5)综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师简介】  

    付 勇

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

    曾任联想全球服务用户体验总监

    曾任联想全球备件运营总监

    曾任联想移动互联服务总监

    曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监

    20年的服务运营经验

    现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长

 

    付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家,拥有近20年的联想任职经验,2000年加入联想,具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作,曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监,移动互联服务总监,服务战略联盟与新业务发展总监等职务,具有非常丰富的服务运营和用户体验经验

培训专长:

    数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理(高级)、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。

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